UX/UI 디자인 프로세스 - 발견(Discover)

UX/UI 디자인의 기본 과정은 발견(Discover)->도출(Define)->구체화(Develop)->산출(Deliver)의 단계를 거친다. 이는 전통적인 방식으로써, 더블 다이아몬드 모델이라고 지칭한다. 시대가 흐르며 더욱 빠르게 결과물을 내고자 빠른 속도를 추구하거나, 순서를 바꿔 먼저 만들고 그 후에 검증하는 방법론도 생겼다. 디자인 스프린트, 애자일 UX, 린 UX이라고 부르는 것이 그것이다.

1. 발견(Discover)

발견 단계에서 디자이너는 여러 서비스/산업 등의 이슈별 트렌드와 경쟁 현황을 분석하고 실제 서비스 사용자나 잠재적 사용자의 경험을 관찰해 문제 정의에 필요한 단서를 찾는다. 발견 단계는 디자인 방법론들이 갖는 중요한 특징이며 상향식으로 문제를 점차 정의하고 분류하며 찾아 나가기 때문이다. 따라서 이 단계만 전문으로 하는 UX 리서처라는 직무가 존재한다.

발견 단계에서 디자이너는 먼저 목표를 수립한다. 현재 직면한 문제와 해결책, 서비스의 구조적인 취약점 등을 분석하고 검토하여 그 해결 방안을 가설로 수립한다. 해당 가설은 체계적으로 수립하는 경우도 있지만 위기의식에서 나온 것일 때도 있다. 

목표를 수립했다면 다음은 관련 UX 분석이다. 해당 서비스의 경험 요소와 맥락, 페인 포인트를 미리 파악한다. 경험 요소나 이용하는 맥락과 실제 사용자 경험과의 관계를 파악하기 위해 필드 리서치를 진행하며, 관련 산업과 시장 현황, 기술 및 트렌드에서 중요한 부분을 파악하기 위해 데스크 리서치를 진행하게 된다.



데스크 리서치는 통계분석, 경쟁분석, 문헌조사, 동향 조사로 나뉜다.

통계분석은 사용자들이 서비스를 이용하며 남기는 로그 데이터를 통해 진행한다. 세션별 방문 수, 페이지뷰, 체류 시간, 이동 경로, 유입/유출 경로를 파악할 수 있으며 이를 가공하여 선호하는 기능, 이동 경로, 단계/이동 경로별 이탈 비율을 알 수 있다. 사용자들의 로그는 사용자들이 왜 그렇게 행동하는지 알려주지는 못하지만, 행동 그 자체를 세부적으로 파악할 수 있다는 장점이 있다.

경쟁분석은 자사와 경쟁사의 UX 품질 수준을 비교 분석하는 것이다. 보통 자사 서비스는 세밀하게 분석하고, 타사는 주요 장/단점만 참고하는 식으로 진행한다. 보통 정해진 사용성의 원칙을 갖고 사용성을 평가하나 시간과 노력이 다소 든다는 점 때문에 UX 디자인 영역별로 평가하는 어림 평가를 진행하거나 프로젝트의 주요 이슈에 관해서만 비교 분석하여 평가를 진행할 수도 있다.

문헌조사는 서비스 내용에 대한 지식이나 정보를 문헌을 통해 조사하는 것이다. AI 스피커를 디자인하기 위해 언어학 관련 문헌을 조사한다는 등의 것들이 그 사례이다.

동향 조사는 디자인 트렌드나 사회적 트렌드를 조사하는 것이다. 사회적 트렌드 조사는 해당 타깃 군에 맞춰 하는 것이 일반적이다.



필드 리서치는 사용자들의 경험을 UX 경험 요소 단위로 파악하는 것이다. 데스크 리서치 이후 아직 해결되지 않은 이슈들을 파악할 수 있다. 피상적인 답변을 피하기 위해서는 구체적인 계획을 통해 사용자에게 접근할 필요가 있다.

필드 리서치 계획은 리서치 대상을 선정하는 것부터 시작된다. 선정된 대상자에 따라 리서치 진행방식과 내용, 얻어야 할 정보들이 달라지기 때문이다. 먼저 사용자 분류 기준을 정하고 (인구통계학적 기준, 제품에 대한 태도 기준, 제품 이용 특성 기준, 라이프스타일 및 사회적 활동 특성 기준) 해당 기준을 매트릭스에 대입하여 사용자들을 분류한다. 각 기준을 토대로 사용자를 묶거나 나누어 구체화한 후 대상자를 선정한다. 리서치 대상자 선정하는 과정은 리서치 결과의 신뢰도를 결정짓는 작업이기 때문에 매우 까다롭게 진행해야 한다.

대상자를 선정했다면 어떻게 경험을 수집할 것인지 정해야 한다. 인 뎁스 인터뷰나 관찰 조사, 카드 소팅 등이 주요한 진행 방식이다. 설문조사나 FGI도 포함되지만, 보조적인 역할에 그치며 구체적이고 심층적인 UX를 조사하긴 부족하다. 의견이나 만족도보다는 경험 그 자체를 수집할 방법이 필요하다.

리서치 대상자를 선정한 후 진행 방법까지 결정되었다면 조사 포인트를 정해야 한다. 구체적인 질문을 던질 수 있지만 실제 리서치 상에서 여러 가지 변수가 있기 때문에 대략적인 조사 포인트를 정하는 것이 목표를 이루는 데 도움이 된다.

필드 리서치 계획이 끝났다면 필드 리서치를 실행하게 된다. 먼저 심층 인터뷰는 리서치 대상자와 질문과 답변을 주고받는 리서치 방법이다. 아이스브레이킹 및 열려 있는 질문으로 시작하여 구체적이고 세부적인 질문으로 나아가는 것이 좋다. 대부분의 리서치 대상자들은 긴장하거나 어색해하기 때문에 가벼운 칭찬이나 공감을 표시하는 것이 좋다. 인터뷰의 주도권이 대상자 자신에게 있다고 느끼게 하여야 한다.

심층 인터뷰에서 중요한 점은 5 why 기법으로 생각할 수 있는 질문을 던지는 것이다. 각각의 유형을 참고하여 예/ 대답할 수 없는 질문을 던지는 것이 중요하다.

- 원인 - 왜 그런 문제가 발생했는가?

- 회의 - 왜 그게 문제라고 생각하는가?

- 맥락 - 왜 여기에만 이 문제가 있을까?

- 제기 - 왜 문제가 해결되지 않고 있을까?

- 패턴 - 왜 굳이 그런 식으로 했는가?

관찰조사는 리서치 대상자의 행동을 통해 사용자 경험을 파악하는 리서치 방법이다. 자유로운 방식과 통제적인 방식이 있으며, 자유로운 관찰 방법은 사용자의 자연스러운 서비스 사용 상황을 관찰하게 되며 통제적인 방법은 진행자가 직접 사용자에게 이런저런 요구를 하게 된다.

관찰조사에서 중요한 점은 말로 생각 표현하기이다. 생각, 감정 행동을 모두 말로 하게끔 하는 것이다.

- 현재의 행동

- 앞으로 하려는 행동

- 행동 시 겪는 문제점

- 결과에 대한 본인의 생각/감정

카드소팅은 사용자의 서비스에 대한 생각을 끄집어내는 방법이다. 사용자는 서비스에 대한 심성 모형을 이미 갖고 있으며 이것을 아는 것이 매우 중요하다. 카드 소팅은 심층 인터뷰와 함께 사용하면 시너지가 나는 방법이다.

- 구조 - 메뉴 기능 등을 유사하다고 생각하는 대로 묶어 이름을 붙이는 방법

- 흐름 - 메뉴나 이용 여정을 본인이 이용하는 순서대로 나열하라고 하는 방법

- 가치 - 특징적인 정보나 기능을 선호/비선호로 나눈 후 선호를 다시 3단계로 구분하라고 하는 방법